1. 從《蘇丹的遊戲》此次面臨的輿情風波開始
雙頭龍工作室發佈的新遊戲《蘇丹的遊戲》在前一陣子衝上了小黑盒搜索榜單的榜首一方面是因為遊戲曾經發布過DEMO有足夠的粉絲積累，另一方面也是因為一經發布就出現了玩家的輿情風波。
我先整理一下此次輿情的始末，方便我們分析。
《蘇丹的遊戲》輿論風波流程梳理：
一、事件爆發階段
核心矛盾點：正式版遊戲取消內測時的"男同劇情可選"設定，讓玩家在主線中直面男同伴侶法拉傑的直白追求，引發部分玩家不適。
內測矛盾激化：有玩家在內測群提出異議遭圍攻，群體對立初現端倪。
導火索事件：正式發售後，某玩家在Steam社區發佈詳細"避雷帖"，指出強制劇情觸發機制，引發大量討論。
二、輿論升級階段
爭議擴大化：討論從遊戲機制轉向價值觀層面，出現"挑戰傳統價值觀"的指控。
謠言滋生：部分玩家通過挖掘遊戲代碼，聲稱發現更多隱藏同性內容（後被證實為不實信息）。
媒體介入：遊戲論壇爭議蔓延至社交平臺，自媒體開始製作"價值觀爭議"相關話題視頻。
三、官方應對階段
首次回應（3日內）：強調"開放包容"理念，解釋劇情觸發存在前置條件，但未提供具體數據支撐。
玩家持續質疑：發現實際遊戲流程中"不發展感情線"的操作門檻過高，需刻意迴避關鍵選項。
二次整改（約2周後）：4月2日發佈公告：增加敏感內容提示，並且提供開關功能。
四、事件收尾階段
口碑反轉：整改後好評率從爭議期的60%回升至90%，核心玩家群體開始自發維護遊戲。
熱度消退：隨著通關玩家增多，討論焦點轉向遊戲本體質量，輿論爭議自然冷卻。
從此次輿論事件我們會發現，對於工作室來說這樣的節奏幾乎是一場無妄之災，沒有類似節奏處理經驗的團隊很難最短時間把火撲滅。而對於玩家來說，自己喜歡的遊戲突然陷入爭議，倘若自己在公域平臺上加以維護和辯駁則會面臨眾人的口誅筆伐。唯獨對於遊戲本身來說，一場風波卻讓他出現在了更多人的視線裡，從曝光量的角度來說似乎不全是壞事。
那麼類似的輿情該如何從源頭避免，如果真的發生了又該如何反應呢？
2. 大型團隊對於遊戲輿情的處理
對於大型團隊來說，遊戲輿情的處理一般分為以下幾個部分：
一、 輿情監控
團隊會事先根據遊戲調性以及用戶畫像來確定主要監控的平臺，然後根據遊戲名稱、遊戲相關關鍵詞以及常見的負面關鍵詞來監控是否有大量不利於遊戲的內容產生。
當然可能會藉助一些專業的輿情監控平臺如TOOM等工具進行全渠道的監控，並且記錄、分析。
如果這一步執行到位的話，就可以在最短時間內發現輿情、撲滅輿情。但是如果出了岔子，輿情開始發酵了呢？
二、輿情反應
如果輿情發酵，團隊就要在第一時間加以分析、評估並且指定解決方案。通常會利用輿情監測系統的自然語言處理技術，分析玩家評論中的情緒傾向（正面、負面或中性），瞭解玩家對遊戲的滿意度。
其次評估輿情的性質、範圍及影響，區分出重要的輿情和普通反饋。
解決方案的第一步通常是道歉，通過低姿態的承認錯誤和道歉平息玩家情緒，倘若此時輿情風險評級降低了，那麼這一次事件就會被塞進輿情庫，方便下次的快速應對，接下來只要進入覆盤流程即可。
但是如果道歉無用呢？不管是道歉沒有解決問題還是關注點有所偏差，情緒一旦沒有被撲滅就會瘋狂生長。
三、輿情處理
因為玩家初次的情緒無法撲滅，我們就需要根據輿情情況，重新制定發聲策略、宣傳策略等，明確如何回應玩家訴求。
此時工作的重點是分清玩家的聲音和水軍的聲音，我們可以通過遊戲的數據與輿論互相對比，如果玩家發生的話必然會在數據上有所印證。接下來就是針對問題的整改、解決、改錯的階段了，改完之後還需要通過發放福利等方式給予補償。
這兩年出現了一種新的安撫情緒的方法，就是“策劃面對面”。不管是《塵白禁區》的製作人直播、還是《王者榮耀》的策劃面對面，本質上都是在邀請玩家加入遊戲的製作過程，然後再通過參與的玩家發聲，從內部疏解玩家的情緒。
縱觀整個過程我們會發現這樣一次的輿情處理是非常消耗財力、物力的，我們所說的大型團隊也許負擔的起。但如果是一個如同雙頭龍工作室一樣的小團隊呢，乃至更廣大的製作獨立遊戲的幾人團隊，他們無法像大廠一樣傾注如此多的精力在這裡，他們又該怎麼辦呢？
3.小團隊在輿論的諸神戰爭中如何自處
或許對於小團隊來說沒有輿情的發生才是關鍵，那麼重點就要放在如何避免輿論的攻擊，我們可以從遊戲宣傳和遊戲內容兩部分入手。
防患於未然的三個手段
1.內容分級
我們可以在遊戲宣傳時就提前根據可能引起輿情風險的內容做足提示，比如說在遊戲啟動界面標註："本作包含【可自主規避】的XX類型內容"、在宣傳時就為自己的遊戲加上有爭議的形容詞提前篩選玩家群體。
2.機制保險
也可以在遊戲內容上有所把控，比如在設計感情線時強制插入兩次確認節點：首次曖昧對話後彈出【是否開啟特殊關係發展】的彈窗；關鍵劇情節點前設置決策的冷卻時間，這裡的處理可以參考galgame《露西她所期望的一切》通過設置"情感防火牆"機制降低玩家不適感。
3.調整玩家預期
很多時候內容導致的輿情都是“突發性”的，如突臉一般跳到玩家的臉上才會導致劇烈的情緒反應，所以我們可以把爭議內容提前放出。比如在itch.io或Steam商店頁用顯眼字體標註："本作開發日誌含完整內容預告（附鏈接）"，將核心爭議內容提前半年逐步釋放給關注者；或者利用Steam「搶先體驗」功能篩選用戶群體。
低成本的輿情監控
對於個人來說可能沒法做到大企業那樣完備、嚴密的監控網絡，但是依然可以用現有的工具進行簡單的監控，比如免費版的Google Alert可以設置關鍵詞監控、Discord可以部署MEE6機器人自動抓取含敏感詞消息。
哪怕是不完備的輿情監控也要好過對玩家情緒和意見的一無所知，打倒內容創作者的往往不是玩家的意見，而是自己的傲慢。
及時的危機響應
對於輿情來說，是否快速響應帶來的結果是有天壤之別的，所以“快”才是關鍵。我們需要在四個小時內完成一次完整的回應過程，如果按照時間劃分，那麼我們應該乾的事情有：
0-1小時：痕跡固定
立即截屏爭議內容原始頁面，錄製完整觸發流程視頻，保存玩家原始投訴數據。
1-2小時：核心圈定調
在核心粉絲群發佈回應，提供自己的開發日誌，告知大家你在做什麼，並且給出自己設定的問題解決DDL。
2-4小時：定向回應
在原始投訴帖下用開發者賬號承認錯誤，提供解決方案，並且告知何時解決，如果有能力提供福利的話就更好了。