過去數年間，隨著遊戲行業內容生產成本的提高、免費遊戲的流行，除了手遊公司外，越來越多的買斷制端遊，甚至3A遊戲廠商，相較於傳統的一錘子買賣，開始越來越關注遊戲售後的商業模式的建立，服務型（Live Service）遊戲也成了眾多遊戲公司的實踐方向。
近日，在韓國G-Star 2022遊戲展上，Bungie旗下FPS遊戲《天命2》的首席開發官Justin Truman就以《天命2》為例，通過一場演講，覆盤了遊戲上線之後走到現如今穩定運營的一系列流程和變化，以及其中克服的種種危機，最終在今年2月的大版本更新後將這款上線了5年的產品推上頂峰的歷程。
Justin Truman表示，如果想要運營一款服務型遊戲，就應該採取與3A遊戲截然不同的開發模式。
真正危險的時刻
《天命2》是2014年發售的《命運》的續作。就像所有發售三年後又出了續作的遊戲一樣，Justin Truman表示，“我想跳出硬核遊戲的框架。”於是《天命2》著重開發了比前作更好的單人戰役模式，讓玩家可以更加有效率地刷取獎勵。
也正因如此，《天命2》發售初期反響明顯好於《命運》，但在遊戲上線六個月後，由於《天命2》當時缺乏新鮮的內容更新，一味重複單調地刷刷刷也引發了部分玩家不滿，也讓《天命2》迅速來到了懸崖的邊緣。
Justin Truman在演講中公佈了當時《命運》兩代遊戲發售後，平均周活躍用戶（WAU）的走勢變化，相比起前作《命運》，《天命2》的WAU下滑的曲線要陡峭得多。Justin Truman和Bungie當時估計，如果不做出改變，按照當時玩家流失的速度，《天命2》的壽命將在遊戲發佈後的第三十週就結束。
要知道當時《天命2》是Bungie唯一的招牌IP的續作，只有30周的壽命，對Bungie不僅是士氣上的一大打擊，遊戲的失敗或許也將為公司帶來巨大的財務問題。
就此，Bungie開始了數年的嘗試和變革。首先就是在 Bungie 中建立“長線思維模式”（一種為長線遊戲運營服務量身定製的思維模式）。
通常，AAA級遊戲的研發流程往往是，率先投入大量資金和人力打造一款AAA級遊戲，想盡辦法處處超越遊戲玩家的預期，同時在技術和品質上都要力壓群雄，等待遊戲完成後，用大量的營銷和推廣以最大限度地提高遊戲銷量。這也是Bungie在《天命2》上早期採用的主要額外內容開發方法。
但Justin Truman根據當年在接受皮克斯採訪時曾聊到的，“每次我們在初步完成後第一次放映某部電影時，這時候的成品都爛透了”的說法，意識到《天命2》需要轉變內容創作的模式和流程，以應對服務型遊戲的需要。
消費者在觀看皮克斯的電影時，會覺得自己在觀賞藝術，觀賞完美、精緻的作品，但即使是這些作品，也並不是從一開始就是震撼人心的。而Bungie面對自己的問題，提出的解決方案就是不斷從失敗中吸取教訓，實現穩步供應遊戲內容。
服務型遊戲重要的是內容更新的“速度”。
即使再上一個十年，人們長期遊玩的遊戲產品也大多是高質量的遊戲。不過這些遊戲雖然玩法等各個系統之間的平衡不錯，但在遊戲中其實沒有太大的內容和要素的變化。然而，最近幾年，這一現象卻發生了變化，遊戲公司不斷為遊戲玩家提供新鮮的內容，並不斷根據玩家社區的反饋以更新遊戲內容變得比什麼都重要。
對此，Bungie確立了“速度比位置更重要”的理念。在這裡，位置指的是遊戲的質量，速度則指的是遊戲更新的速度。
然而，為了增加遊戲更新的速度和頻率，遊戲開發團隊就必須要習慣失敗，以及失敗後的輿論環境和流程。一旦失敗了，遊戲團隊快速且誠實地接受批評、修補遊戲、更新遊戲的過程也很重要。與此同時，在不斷地失敗和嘗試中，遊戲團隊最終也才能獲得真正的“速度”。
重新尋找成功
當《天命2》的命運岌岌可危時，Justin Truman覺得有必要重新找到他們未來的成功之路。作為具體方案，他在團隊內製定了第三條規則：“信任第一，玩家數量其次，最後才是收入。”
Bungie最初認為，那些退遊的玩家會在遊戲工作室發佈新賽季或DLC內容時被吸引，重新回到遊戲中。但現實卻不如人意，一部分對遊戲非常失望的玩家會在社交媒體、玩家社區等平臺積極發表他們的意見，大意就是《天命2》是一款糟糕的遊戲，玩家沒有必要因為新內容就回坑。
而這種輿論環境不僅傷害到了遊戲，一些主要玩《天命2》的網紅和主播在經濟上也受到了打擊，而這又將使整個玩家社區的情況進一步惡化。
對此，Bungie決定採取了長達一年的持續措施來重建與玩家間的信任，例如定期在社區與玩家交流，發送調查問卷等。雖然在這期間，Bungie或多或少都需要付出一些資源，承擔損失，但Bugie也清楚任何導致玩家失去信任的行為，其結果本就覆水難收，也正因如此，提升玩家社區的信任度也就成為首要工作。
其次就是恢復和保持活躍的用戶數量。隨後Bungie就在《天命2》中更新了一系列吸引玩家，很多防止玩家流失的內容，包括面向系列傳統的硬核玩家的遊戲內容，就比如2018年9月的“Forsaken”資料片，在該資料片後，Bungie終於走出了下行曲線。
而直到萬家社區的輿論風向徹底發生了變化，Bungie才開始考慮銷售收入問題。但是為了不與第一條（信任）和第二條（維持玩家數量）發生衝突，Bungie也做了不少調整，就比如加入了刺激付費的裝飾品，同時引入了免費遊戲模式並刪除了隨機箱子等。
建立有數據基礎的發展策略
每到規定的時間點，Bungie的團隊就會對該階段的核心成果進行關鍵績效指標 (KPI) 的考核。例如在社交媒體上，我們會收集遊戲在SNS，Twitch和Youtube等平臺上有些什麼梗、熱議話題、玩家評價等，然後根據先前確定好的績效指標，以及之前的用戶滿意度數據，不斷評估當下的用戶滿意度。
用戶數量的指標則是每24小時測算一次，它檢查每天、每週和每月有多少人訪問和玩遊戲。同時該指標也會統計過去一週未玩遊戲，但此後又回來的玩家，以及更長時間未玩遊戲後又回來的玩家。
而遊戲的銷售指標也是不可或缺的尺度。此數據並不直接公開，但所有Bungie員工都可以申請查看。不僅業務經理，開發人員、設計師、美工等群體也可以談該指標。
與KPI對應的，每個賽季Bungie都會舉行小組會議。在每個賽季舉行的會議上，就像大學考試一樣，所有員工都會參與KPI考核，員工通過這種方式，也可以持續跟進、瞭解自己開發的內容對遊戲的影響。
Justin Truman表示，通過這種方式開發內容時，他能夠提前預測到玩家的反響如何，上線後也可以驗證自己的預測是否準確，而通過整個過程，所有Bungie的成員也都能夠實現成長和積累，並獲得寶貴的有數據支撐的經驗。
建造火車站而不是反覆造火車
如果你只專注於建造火車，你只會專注於通過最後的打磨來提高火車的質量。然而，在服務型遊戲中，下一列火車就會在前一列火車離開的那一刻，立即停靠在火車站。如果你一直重複這個過程，總有一天你會因為各種原因，無法按時完成工作，最終多輛火車將相撞，工期規劃爆炸，引發多米諾骨牌般的連鎖反應。
雖然專注於質量永遠不會錯，正如宮本茂所說，“延遲的遊戲總有一天會變得更好，但倉促發布的遊戲永遠是糟糕的”，但以往完美主義的遊戲開發哲學，卻並不適合服務型遊戲。
Justin Truman表示，Bungie內部有一句諺語：“永遠仰臥起坐，否則永遠不仰臥起坐（Crunches are something you do forever or never do）”，仰臥起坐最終會使你疲憊不堪，這時候你就需要休息。但你休息得越多，未來需要再次做的仰臥起坐就越多。
對於服務型遊戲而言，重要的是要預見到項目完成後的重複性任務，並擁有不斷改進和運營遊戲的心態，而不是試圖在開發結束時一勞永逸地解決問題。
通過思維方式的調整，Bungie已經改變擁有了用現有的員工隊伍開展各種不同的項目的能力。
Justin Truman表示，當《天命2》遭遇危機時，他甚至認為一切都結束了。然而通過這些失敗，他對如何做好服務型遊戲有了明確的判斷，並通過多年的努力，在工作室內部建立起了“服務型（Live Service）思維”。