漫長的玩家生涯裡，你有沒有因為客服的冷落和不負責任而想要退遊？人之常情！玩家就應該被喜愛的遊戲好好對待嘛！
一款遊戲的成功，需要諸多要素相互作用。硬核技術和令人耳目一新的策劃當然功不可沒，聆聽玩家之聲，不斷優化，不斷進步，也相當重要。
不過管理一支為海量玩家答疑解惑的專業客服隊伍會產生相當大的人力和時間成本，目前很多廠商都會選擇引入外部客服供應商。但這種選擇偶爾會招致更多問題：外包客服不專業、不瞭解遊戲、糊弄回覆…對玩家的遊戲熱情造成更大的傷害。
這一切都可以追溯到在合作之初，雙方並不順利的合作接入流程上。
基於實踐經驗，我們為各位開發者朋友們提供了一些與客服供應商建立合作並順利接入的實用建議，旨在幫助您與供應商更加流暢地合作，共同為玩家營造更佳的遊戲體驗。
01 儘量提供詳盡的項目信息
信息不對稱是合作關係的潛在殺手。
遊戲的開發、發行方，對於擬合作項目的瞭解程度往往比供應商更深。在合作伊始，如果能詳細梳理並分享項目信息給供應商，使其充分了解遊戲的類型、內容、客單處理複雜程度等關鍵信息，這將有助於供應商更加精確地提出坐席數量和工作時間的建議，並依照共同協定的標準進行人員準備。
可以按照這個模板梳理項目信息
從以往經驗來看，當開發方未能提供過往的業務量或預估數據時，供應商在缺乏參考資料的情況下做出的計劃可能會導致初期人手不足、客單積壓，進而引發玩家的不滿。
因此，為了能讓供應商更快速，更準確地瞭解項目情況，提前整合好項目信息，並根據供應商的訴求提供解答，有助於雙方的合作更快步入正軌。
02 共同維護積極溝通的氛圍
溝通在優化合作關係中扮演著關鍵角色，能夠持續性地打破合作雙方之間的信息障礙。
在項目上線前以及正式合作期間，如果能夠建立起一種積極的溝通環境，將極大地有利於在友好的氛圍中識別並共同解決問題，從而消除潛在的隱患。
可以考慮將合作初期的第一個月定為“新手保護期”，在此期間鼓勵提出各種問題，無論內容如何，即使問題在您看來很基礎，也應避免直接否定，而是將思路解釋給客服人員。這樣做不僅有助於規範客服操作流程，還鼓勵客服人員勇於提問，克服因擔心被批評而採取預設立場的回應。
這一做法並不會給開發方的對接人或二線客服團隊帶來過多額外工作量，因為項目組將自行整理每日問答並更新至知識庫中，隨後在接下來的項目中對基礎和重複的問題進行篩選和過濾。
項目知識庫樣例
通過雙方的共同努力，暢通問題解答通道，能夠有效促進問題解決。
03 預設好對接人排班 職責分明
出於安全性和專業性的考慮，客服供應商一般承擔一線客服的角色，負責處理常見的玩家諮詢和問題。而一些需要更深層次瞭解和處理的事務，如退款、補發遊戲道具、查詢核心信息等，則由甲方團隊的二線客服來處理。同時，作為對遊戲和甲方管理方式更加熟悉的團隊，二線客服在合作初期也會參與答疑工作。
儘管雙方職責有所不同，但他們都是為玩家提供快速、耐心解決問題的關鍵環節，彼此之間的協作程度直接影響服務質量。
甲方可以根據玩家諮詢量和需要二線處理的問題比例，合理安排二線客服的班次，並將排班信息及時同步給供應商。此外，可考慮針對數據查詢和玩法、功能問題，分別設立專門的值班人員，這樣能有效防止因需要處理和答疑的內容太多，二線客服工作重疊或遺漏，進而導致部分客單無法回覆，影響指標。
項目對接排班表樣例
在合作初期，還應建立緊急對接人機制，以便在遇到緊急問題（如突發的遊戲bug）時，能夠迅速通知甲方，防止因為聯繫人下班或遇到緊急事項而無法及時聯絡。
聯繫人名單樣例
通過事先清晰界定職責和人員安排，可以有效避免未來因管理不當或溝通不暢導致的問題，確保合作順利進行。
04 提供FAQ、SOP、GM工具等幫助
在合作伊始，整理並提供一份詳細的標準操作流程（SOP）文檔，涵蓋發放道具、處理舉報等核心流程，這有助於供應商評估處理玩家諮詢的難度，對於確保項目順利啟動至關重要。
此外，收集並整理一個常見問題解答（FAQ）清單，包括玩家在客單或社交媒體上常見的問題及其解答方案，可以有效減輕二線客服在項目上線初期的答疑負擔。
知識庫集成甲方提供的SOP 便於查找
這些文件不但能作為服務的參考，同時也展現了您在玩家服務上所期望的風格，可以加深供應商對您期望的理解，從而更容易在服務理念上達成共識，確保項目品質。
同時，對於需要提供多語言服務的項目，確保客戶管理平臺（GM平臺）支持英文或目標語言版本是非常重要的。這能夠確保不同語言背景的客服人員能夠快速熟悉和掌握操作流程，克服語言障礙，更加高效地為廣大玩家群體解決問題。
05 密切溝通，明確反饋
接入期對於合作雙方來說是極其關鍵的階段，在此期間，客服團隊會將所學的培訓知識應用於實際的客戶服務中，並逐步熟悉甲方的服務預期。同時，項目經理也會依據客服的表現和甲方的反饋，不斷調整和優化管理方法。
為了確保高效的溝通和快速的進步，建議定期交流，可以是每天或每週一次，通過質量檢查和週報的形式，共同討論需要改進的地方以及當前工作中遇到的問題。這種有目的性的溝通機制可以迅速同步雙方的信息，促進對問題的及時識別和解決，進而幫助整個項目組向更優服務方向的發展。
這一系列建議的核心，是溝通與協作。通過雙方的積極互動——傾聽問題反饋、共同商討解決策略——可以構建並維護一個長期穩定的合作伙伴關係。這種合作的良性循環，不僅利於雙方的共同發展，更直接影響到最終用戶——玩家的體驗。當供應商和客戶之間建立了這樣的信任和理解，它能夠確保服務的持續改進和優化，從而為玩家提供更加出色和滿意的遊戲體驗。